2. Zentrale Befunde

Die Kommunikation mit Ärzten, Ämtern, Unternehmen, Banken, Versicherungen, Steuerberatern oder Rechtsanwälten ist insbesondere durch den Austausch sensibler und zumeist auch vertraulicher Inhalte gekennzeichnet. In diesem sogenannten „privat-geschäftlichen“ Bereich nehmen Menschen eingeschränktere Möglichkeiten wahr, zwischen verschiedenen Kommunikationskanälen zu wählen, als in anderen Feldern.

Während die Mehrheit im privaten Austausch mit Familie, Freunden und Bekannten ein breites Spektrum an Online-Kanälen ganz selbstverständlich nutzt, spielen viele von ihnen bei der privat-geschäftlichen Kommunikation kaum eine Rolle:

  • Für den privaten Austausch nutzen bereits knapp drei Viertel der Bevölkerung Instant-Messaging (74 Prozent), gegenüber fünf Prozent, die diesen Kanal privat-geschäftlich nutzen.
  • Über Soziale Netzwerke kommunizieren privat 58 Prozent, nur vier Prozent tun dies im privat-geschäftlichen Bereich.
  • Videotelefonie verwendet ein Drittel der Befragten, um sich mit Familie, Freunden und Bekannten auszutauschen, aber nur eine Minderheit von zwei Prozent tritt auf diesem Weg mit privat- geschäftlichen Akteuren in Kontakt.

Dennoch ist die Verständigung online auch für den privat-geschäftlichen Bereich bedeutend. Die E-Mail ist hier zu einem zentralen Kommunikationsmittel geworden. Das persönliche Gespräch am Telefon ist immer noch am wichtigsten, jedoch: Die E-Mail steht an zweiter Stelle und ist die meistgenutzte Form der Online-Kommunikation.

  • 60 Prozent korrespondieren mit Banken und Versicherungen per E-Mail. Sie nimmt damit den zweiten Platz ein, nach dem Telefonat (71 Prozent) und noch vor dem persönlichen Treffen (55 Prozent).
  • Im Austausch mit Unternehmen ist sie ebenfalls das am zweithäufigsten genutzte Medium nach dem Telefon (71 Prozent E-Mail, 76 Prozent Telefon), mit weitem Abstand zu allen anderen abgefragten Kommunikationsmöglichkeiten. Der Brief steht mit 38 Prozent an Platz drei.
  • Mit Ämtern und Behörden wird bereits gleich häufig per E-Mail und Brief kommuniziert (jeweils 59 Prozent). Damit rangiert sie auch hier, nach dem Telefonat (78 Prozent), auf dem zweiten Rang.

Die Wahl des Kanals hängt im privat-geschäftlichen Bereich wesentlich vom Kommunikationsanlass ab. Je vertraulicher der Anlass, desto relevanter werden Briefe: 71 Prozent empfangen wichtige Dokumente (für die eigene Ablage) lieber auf Papier als via E-Mail, und 70 Prozent wählen bei offiziellen Angelegenheiten einen Brief statt einer E-Mail.

Vertraulichkeit, Verlässlichkeit und persönliche Beratung sind die zentralen Anforderungen an privat- geschäftliche Kommunikationskanäle.

  • Wenn es um wichtige Informationen und Dokumente geht, ist für 55 Prozent ein zentrales Kriterium, dass Inhalte nicht mitgelesen werden können (Vertraulichkeit). Für etwa die Hälfte (49 Prozent) ist es zentral, sich darauf verlassen zu können, dass die Dokumente und Informationen ankommen. Daneben ist mehr als einem Drittel (38 Prozent) wichtig, bei diesen Angelegenheiten einen persönlichen Ansprechpartner zu haben.
  • Dass die Vertraulichkeit der Kommunikation grundgesetzlich geschützt ist, hat für die Menschen auch in der digitalen Welt große Bedeutung. 90 Prozent sehen als erforderlich an, dass das Briefgeheimnis auch in der digitalen Welt gilt. Jedoch halten es 69 Prozent für bedroht durch die Digitalisierung.

Ausgeprägt sind die Bedenken der Befragten hinsichtlich der Sicherheit von E-Mails:

  • 71 Prozent sind fest oder eher davon überzeugt, dass E-Mails ebenso leicht ausgespäht werden können wie eine Postkarte. 65 Prozent sehen eine große Gefahr, dass E-Mails mitgelesen werden. 62 Prozent befürchten die Manipulation von E-Mails.
  • Die E-Mail erfüllt die zentralen Anforderungen der Menschen an privat-geschäftliche Kommunikation somit nicht. Aber sie steht für alltagsrelevante Convenience-Merkmale: zeit- und ortsunabhängige Kommunikation bei geringeren Kosten im Vergleich zum Brief.

Für die Mehrheit der Befragten schließen sich Sicherheit und Convenience als Anforderung nicht aus. Im Gegenteil: 62 Prozent erwarten sowohl Sicherheit als auch eine einfache und bequeme Handhabung.

In der Abwägung konkreter Sicherheits- und Convenience-Aspekte zeigen die Befragten einen Widerspruch zwischen Einstellung und Verhalten. Auch wenn Sicherheitsaspekte im direkten Vergleich zu Convenience als wichtiger bewertet werden, sind im Alltag allerdings Annehmlichkeiten wie Orts- und Zeitunabhängigkeit handlungsleitende Kriterien. Im direkten Vergleich erfüllt der Brief aus Sicht der Befragten Sicherheitsanforderungen (vertraulich, rechtsverbindlich) besser als die E-Mail; die wiederum als schneller, unkomplizierter und günstiger wahrgenommen wird.

  • 91 Prozent sagen, die E-Mail sei schneller als der Brief; 83 Prozent sehen sie im Vorteil bei der Kosteneffizienz, und 67 Prozent finden, dass die Kommunikation per E-Mail einfacher ist.
  • Den Brief hält knapp die Hälfte der Befragten für rechtsverbindlicher als die E-Mail (49 Prozent), und 46 Prozent finden, dass er vertraulicher ist.
  • Aber von 65 Prozent der Personen, die davon ausgehen, dass E-Mails (sehr) unsicher vor dem Zugriff Unbefugter sind, versenden bis zu 45 Prozent auf diesem Wege sogar Informationen und Dokumente, die sie für besonders schützenswert halten (private Telefonnummer 45 Prozent, IBAN 21 Prozent, Dokumente, die einen Rechtsstreit betreffen 17 Prozent, Finanzdaten 15 Prozent).

Die Verantwortung, für eine sichere Online-Kommunikation Sorge zu tragen, sehen die Nutzer gleichermaßen bei Staat, Wirtschaft und sich selbst. Nahezu niemand sieht einen Akteur als hauptverantwortlich an.

  • Die deutsche Bevölkerung nimmt Staat (81 Prozent) und Wirtschaft (83 Prozent) in die Pflicht, für sichere Kommunikationsmöglichkeiten im Internet zu sorgen. Gleichzeitig glaubt eine deutliche Mehrheit nicht daran, dass der Staat (76 Prozent) und die Unternehmen (68 Prozent) dieser Aufgabe gerecht werden können.
  • 70 Prozent der Befragten wünschen sich, dass der Staat konkrete Kontrollmechanismen etabliert, z.B. ein Sicherheitssiegel für internetbasierte Kommunikationsangebote vergibt und als übergeordnete Kontrollinstanz fungiert.