1. Auftakt

Frau Schmidt, 46 Jahre alt, fühlt sich wohl im Internet. Schon längst ist die Nutzung digitaler Technologien für sie zum selbstverständlichen Teil ihres Alltags geworden. Sie sind doch auch so ungemein praktisch: Anstatt wöchentlich zur Bank laufen zu müssen, erledigt sie ihre Kontogeschäfte bequem über ein Online-Portal. Überweisungen tätigen, Kontoauszüge einsehen – alles kein Problem und innerhalb weniger Minuten vom Schreibtisch aus erledigt. So bleibt einfach mehr Zeit für wichtigere Dinge. Auch mit ihrer Krankenkasse kommuniziert Frau Schmidt eigentlich nur noch über das Netz. Wenn sie Fragen zu einer Kassenleistung hat, kann sie direkt auf der Webseite mit einer Kundendienstmitarbeiterin chatten. Mitgliedsbescheinigungen und sonstige Dokumente, die ihren Vertrag mit der Kasse betreffen, werden ihr neuerdings in ein Online-Postfach im Kundenportal der Krankenkasse zugestellt, auf dem sie sich mittels Passwort und einer TAN, die sie per SMS auf ihr Mobiltelefon geschickt bekommt, anmelden kann. Das Design des Portals ist gut gemacht, Frau Schmidt ist mit der intuitiven Handhabung zufrieden. Es bereitet ihr keinerlei Probleme, die wichtigen Dokumente schnell zu finden und mit einem Klick herunterzuladen. Aber nicht nur Geschäfte mit privaten Dienstleistern erledigt sie zunehmend nur noch im Internet. Toll findet sie auch, dass sie sich für immer mehr Behördenangelegenheiten nicht mehr um einen Termin beim Amt kümmern muss. Ihren neuen Personalausweis konnte sie kürzlich über das Online-Bürgeramt ihrer Gemeinde beantragen.

Auch der 73-jährige Herr Schulz findet es im Großen und Ganzen toll, dass er für viele Besorgungen des täglichen Lebens nicht mehr das Haus verlassen muss. Nach ein paar Anfangsschwierigkeiten und mithilfe seiner Enkelkinder hat er inzwischen keinerlei Probleme mehr, Bankgeschäfte online zu erledigen. Auch mit seinen Versicherungen und Energieversorgern kommuniziert er neuerdings fast ausschließlich digital. Als ihm neulich beim Einkaufen auf dem Parkplatz des Supermarktes jemand eine Delle in sein Auto fuhr, konnte Herr Schulz den gesamten Vorgang von der Schadensmeldung bis zur Auszahlung über das Online-Portal seiner Kfz-Versicherung abwickeln. Um seinem Stromversorger den aktuellen Zählerstand zu übermitteln, muss er keine Postkarte mehr ausfüllen und zum Briefkasten bringen, es genügt ein Einloggen in das Kundenportal auf dessen Webseite. Hier kann er die letzten Stromrechnungen einsehen, vergleichen und herunterladen, um sie auf seinem Desktop-PC zu speichern. Und seit seine Tochter ihm erzählt hat, dass auch immer mehr Behörden Dienste über das Internet anbieten, nutzt er zunehmend Angebote des E-Governments. So beantragte er die Baugenehmigung für die neue Garage an seinem Ferienhaus an der Ostsee kürzlich ganz ohne Probleme online von zu Hause aus.

Doch obwohl Herr Schulz und Frau Schmidt die Vorzüge der digitalen Kommunikation mit Behörden, Banken, Versicherungen und anderen Dienstleistern im Alltag sehr wohl zu schätzen wissen, löst die zunehmende Verlagerung der Geschäfte ins Internet bei beiden gleichzeitig ein diffuses Unbehagen aus. Ihnen ist bewusst, dass sie auf diese Weise immer mehr Spuren im Netz hinterlassen und teils sehr sensible Informationen auf digitalen Wegen übertragen, deren Schwachstellen sie im Einzelnen nicht kennen. Immer wieder hören sie von Datenschutzskandalen, aber was da so genau passiert, wer sich auf welchem Weg Einblick in persönliche Daten verschafft hat und was dann damit gemacht wurde, ist ihnen nicht klar. Bei der Übermittlung von finanziellen Informationen oder solchen über ihre Gesundheit sind sie zunehmend unsicher, und immer häufiger fragen sie sich, ob sie der Kommunikation über das Internet wirklich vertrauen können. Sind ihre persönlichen Informationen geschützt? Herrn Schulz macht vor allem die Überwachung durch staatliche Geheimdienste Sorgen, die 2013 durch die Enthüllungen des ehemaligen US-amerikanischen Geheimdienstmitarbeiters Edward Snowden ans Licht gekommen war.1 Ist es wirklich so, dass die Regierungen im Internet alles mitlesen und jedenfalls theoretisch jeden seiner digitalen Schritte, von der Kommunikation mit der Autoversicherung bis hin zu E-Mails an seinen Urologen, nachverfolgen und auswerten können? Beim Gedanken daran, was das für Folgen für ihn haben könnte, wird ihm jedenfalls ganz unwohl.

Frau Schmidt wiederum misstraut vor allem den privaten Unternehmen, vom Sozialen Netzwerk über Suchmaschinen bis zu Banken und Versicherungen, von denen sie sicher ist, dass sie über eine Vielzahl sehr persönlicher Daten von ihr verfügen, selbst wenn sie ihnen diese sogar bewusst anvertraut hat. Gehen sie wirklich sorgfältig mit den sensiblen Informationen um, haben sie diese sicher gespeichert und missbrauchen sie auch nicht? Überdies hat sie in den vergangenen Jahren verschiedentlich in der Zeitung gelesen, dass Kundendaten wie Namen, Adressen, Telefonnummern und sogar Passwörter von Kriminellen abgefischt wurden. So ist ihr bewusst, dass es allein im Jahr 2016 weltweit über 4.000 Datenpannen bei Online-Unternehmen gab und Milliarden von Datenprofilen von Nutzerinnen und Nutzern gestohlen wurden.2 Warum sollte das gerade denjenigen Unternehmen, denen sie ihre eigenen Daten anvertraut hat, nicht passieren? Würde sie davon überhaupt erfahren? Als sie neulich ihre E-Mail-Adresse beim „Leak-Checker“ des Potsdamer Hasso-Plattner-Instituts eingab, um zu erfahren, ob sie selbst schon einmal von einem Online-Datendiebstahl betroffen war3, musste sie mit Erschrecken feststellen, dass seit 2012 bereits zweimal sowohl ihre Postadresse wie auch ihre Telefonnummer von Hackern auf zwei verschiedenen Online-Diensten abgegriffen worden waren. Diese Erkenntnis hat ihr Vertrauen in digitale Kommunikation nicht gerade gestärkt.

Aber es sind nicht nur Internetkriminalität, Überwachung und Datenschutzskandale, die bei Frau Schmidt und Herrn Schulz ein schwer greifbares Misstrauen auslösen. Hinzu kommt ein stärker werdendes Gefühl der Überforderung. Denn obwohl die Online-Portale der meisten Dienstleister leicht zu bedienen und durchaus sinnvoll und übersichtlich gestaltet sind, ist es ihre schiere Anzahl, die beiden zunehmend Sorge bereitet. Beide sind inzwischen bei Dutzenden Unternehmen im Online-Kundenbereich registriert, wo wichtige Dokumente hinterlegt werden und Geschäftsangelegenheiten zu erledigen sind. Das bedeutet nicht nur, dass sie sich immer mehr Passwörter und Zugangsmethoden merken müssen. So viele Kommunikationskanäle im Auge behalten zu müssen, ist anstrengend und unübersichtlich. Auch stört es vor allem Herrn Schulz, dass sich die Beziehung zwischen den verschiedenen Dienstleistern und ihm schleichend umgekehrt hat. Es liegt nun an ihm, sich auf den Portalen einzuloggen, um die Dokumente beim Anbieter „abzuholen“. Was passiert, wenn er eine E-Mail, die ihn darauf hinweist, dass eine wichtige Information für ihn auf einem Kundenportal vorliegt, übersieht? Muss er dann für die negativen Folgen einstehen? In solchen Momenten der Verunsicherung wünscht er sich doch die Zeit zurück, in der er solche Dokumente noch per Post in den Briefkasten neben seiner Haustür zugestellt bekam.

Doch was bleibt Herrn Schulz und Frau Schmidt anderes übrig? Die meisten Unternehmen haben mit mehr oder weniger sanftem Zwang dafür gesorgt, dass sie inzwischen einen Großteil ihrer Kommunikation mit ihnen auf digitalem Wege erledigen. Frau Schmidts Bank verlangt inzwischen eine Servicegebühr, wenn sie sich ihre Kontoauszüge wie gehabt per Briefpost zuschicken lassen möchte. Der Abruf über das Online-Portal ist hingegen kostenlos. Der Stromanbieter von Herrn Schulz übernimmt nicht mehr das Porto für die Postkarte, auf der er früher den aktuellen Zählerstand eintrug. Stattdessen war ihm nahegelegt worden, online ein Kundenkonto anzulegen, um die Stände künftig direkt dort mitzuteilen. Da er eigentlich nicht bei noch mehr Anbietern im Netz seine persönlichen Informationen hinterlassen wollte und ihm insbesondere diese Umstellung nicht notwendig erschien, wäre er gerne beim analogen Kommunikationsweg geblieben. Fast schon fatalistisch fügte er sich schließlich, und nach kurzer Zeit dachte er auch schon gar nicht mehr weiter darüber nach. Sowohl er als auch Frau Schmidt finden es jedoch nicht gut, dass ihnen zunehmend die Möglichkeit genommen wird, zwischen analoger und digitaler Kommunikation frei wählen zu können.

  1. Patrick Beuth, Alles Wichtige zum NSA-Skandal, Zeit Online, 28. Oktober 2013, http://www.zeit.de/digital/datenschutz/2013-10/hintergrund-nsa-skandal. []
  2. Kelly Sheridan, Data Breaches Exposed 4.2 Billion Records in 2016, Dark Reading, 25. Januar 2017, http://www.darkreading.com/attacks-breaches/data-breaches-exposed-42-billion-records-in-2016/d/d-id/1327976. []
  3. Siehe https://sec.hpi.de/leak-checker/search?. []