zurück zur Übersicht

GMail, GMX, WhatsApp und das Kleingedruckte

30. Oktober 2015

Umgang mit AGB

Bild: frikota – Shutterstock

Wie Nutzer mit den AGB von Kommunikationsdienstleistern umgehen.

Von Susanne Fittkau

Allgemeine Geschäftsbedingungen und Datenschutzhinweise von Anbietern im Internet“: Kaum einer hat die seitenlangen Texte jemals gelesen. Doch jeder klickt sie bestätigend an, denn ohne läuft gar nichts. Wer bestimmte Dienste und Services nutzen will, ist zur Zustimmung gezwungen. Das Kleingedruckte bei populären Messengern wie WhatsApp oder bei E-Mail-Diensten wie GMail, GMX & Co ist immer (akzeptiert) dabei.

DIVSI hat diese für viele Nutzer unerfreuliche Situation zum Anlass für eine Untersuchung genommen, die zum Jahresende veröffentlicht werden soll. Zu dieser Arbeit gehört auch die aktuelle Umfrage „AGB und Kommunikationsdienstleistungen im Internet“. Dieser Beitrag umreißt wesentliche Erkenntnisse der bundesweit Internet-repräsentativen Online-Befragung.

Das Telefon war gestern – heute ist das Internet für breite Teile der Bevölkerung der meistgenutzte Kommunikationskanal. 98 Prozent der Internet-Nutzer in Deutschland im Alter ab 14 Jahre setzen E-Mail-Dienste wie GMail, GMX oder Web.de FreeMail ein. Daneben haben Messenger, allen voran WhatsApp, aber auch kleinere Dienste wie Threema, einen festen Platz in der Kommunikationslandschaft erobert: Drei Viertel der Internet-Nutzer verwenden sie bereits; in der Altersgruppe der unter 20-Jährigen sind es sogar über 90 Prozent. Die Nutzung dieser Kommunikationsdienste setzt grundsätzlich eine Registrierung seitens der Nutzer voraus – und damit auch eine Zustimmung zu den Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) und Datenschutzbestimmungen der Anbieter. Somit haben praktisch alle Internet-Nutzer schon einmal dem „Kleingedruckten“ von Kommunikationsdienstleistern zugestimmt.

Widersprüchliches Verhalten

Kann man aus diesem bereitwilligen, weitverbreiteten Akzeptieren per Mausklick schließen, dass die Nutzer mit der aktuellen Situation im Bereich AGB und Datenschutzbestimmungen insgesamt einverstanden sind? Die Ergebnisse der aktuellen Internet-repräsentativen Umfrage zeigen ein anderes Bild:

Die deutliche Mehrheit ist überzeugt, dass es wichtig ist, die Inhalte von AGB zu kennen: Mehr als 80 Prozent der über 1000 Befragten stimmen dieser Aussage zu – junge wie ältere, weibliche wie männliche User. Doch gleichzeitig bemängeln fast ebenso viele (ungefähr drei Viertel), dass es nicht möglich sei, AGB vollständig zu lesen und zu verstehen.

AGB-Zustimmung

Bild: frikota – Shutterstock

Diese Diskrepanz spiegelt sich auch in dem widersprüchlichen Verhalten der Nutzer wider: Trotz der wahrgenommenen Relevanz von AGB und Datenschutzbestimmungen befassen sich nur wenige eingehend mit ihnen. Die allermeisten, insgesamt gut zwei Drittel der Befragten, lesen sie entweder gar nicht und klicken direkt auf den „Zustimmen“-Button (etwa jeder Vierte), oder sie überfliegen den Text nur grob, bevor sie zustimmen (über 40 Prozent). Je jünger ein Nutzer ist, desto größer ist dabei die Wahrscheinlichkeit, dass der Mausklick getreu dem Motto „TL;DR“ (too long; didn’t read) ohne vorheriges Lesen der AGB bzw. Datenschutzbestimmungen erfolgt.

Vertrauen und Resignation

Was sind die Gründe für dieses widersprüchliche Agieren? Unter welchen Voraussetzungen bzw. Annahmen stimmen die Nutzer von E-Mail-Diensten und Messengern den AGB zu, ohne über deren Inhalte genau informiert zu sein? Bei dieser Frage ist die Internet-Nutzerschaft nicht einer Meinung und teilt sich in zwei nahezu gleich große Lager: auf der einen Seite in die „Resignierten“, die keine Alternative sehen bzw. ihre Zustimmung nur mit einem unguten Gefühl geben. Auf der anderen Seite die „Vertrauensvollen“, welche davon ausgehen, dass im Bereich AGB schon alles rechtmäßig/richtig geregelt sein wird, bzw. die den Anbietern grundsätzlich vertrauen. Weniger als 5 Prozent zählen zur Gruppe derer, denen das Thema AGB/Datenschutzbestimmungen „nicht so wichtig“ ist.

Somit zählt heute jeder zweite Internet-Nutzer zu jenen AGB-Akzeptanten, die resigniert zustimmen, da sie sich in einer Situation der Alternativlosigkeit sehen: Auf der einen Seite sind ihnen AGB und der Schutz ihrer persönlichen Daten sehr wichtig. Auf der anderen Seite akzeptieren sie per Mausklick das aus ihrer Sicht unverständliche Kleingedruckte, ohne dessen Inhalte en Detail zu verstehen und ohne die Konsequenzen wirklich beurteilen zu können – mit dem Ziel, die gleichen populären Kommunikationsdienste nutzen zu können wie ihr Bekanntenkreis.

AGB-Annahmen

Resignation: Ein ungutes Gefühl ist beim Umgang mit den AGB deutlich stärker ausgeprägt als das Vertrauen zu den Anbietern. (Bild: frikota – Shutterstock)

Optimierungspotenzial

Kann diese Situation den Anbietern von Online-Kommunikations-Services gleichgültig sein? Möglicherweise ja. Zumindest dann, wenn sie zu den führenden Anbietern zählen und über Mitgliedermangel nicht klagen können. Doch wer sich steigende und zufriedene Mitgliederkreise zum Ziel gesetzt hat, sollte reagieren. Denn Datenschutzbedenken schrecken viele Internet-Nutzer ab. Mehr als 60 Prozent der User haben aus diesem Grund bereits auf die Nutzung eines Dienstes verzichtet bzw. die Nutzung beendet.

Besteht hier tatsächlich Handlungsbedarf? Aus Sicht der Internet-Nutzer durchaus. Mehr als 90 Prozent sehen Optimierungsbedarf – der sich zudem positiv auswirken würde: Über 70 Prozent würden AGB und Datenschutzbestimmungen bereitwilliger zustimmen, wenn diese besser und leichter verständlich aufbereitet wären.

Erreicht werden könnte dies nach Meinung der Nutzer am besten durch kürzere Texte sowie eine einfachere Sprache. Auch eine übersichtlichere optische Gestaltung des Seitenlayouts wird als zielführend erachtet. Kurz: Was die Internet-Nutzer von AGB und Datenschutzbestimmungen erwarten, sind Nutzerfreundlichkeit und Verständlichkeit auf hohem Niveau.

Susanne FittkauSusanne Fittkau
ist Geschäftsführerin des Online-Marktforschungsunternehmens Fittkau & Maaß Consulting

 

vorheriger Beitrag nächster Beitrag

Meistgelesen

Letzte Beiträge

nach Oben