3.1 Verständnis und Relevanz privat-geschäftlicher Kommunikation im Alltag

Empirische Studien zu Verlässlichkeits- und Vertraulichkeitsaspekten bei der (Online-)Kommunikation fokussieren in der Regel rein private oder rein berufliche Kommunikation. Darüber hinaus werden diese Fragestellungen im Zuge der Digitalisierung von Verwaltungsvorgängen bearbeitet.1 Solche E-Government-Studien haben Berührungspunkte mit den Themen der vorliegenden Studie, betreffen aber nur einen Teilaspekt. Die privat-geschäftliche Verständigung in ihrer Gesamtheit, d.h. jegliche geschäftliche und organisatorische Kommunikation von Privatpersonen mit Ärzten, Anwälten, Behörden, Banken oder Unternehmen, scheint bislang nicht Gegenstand systematischer Analysen. Dies ist überraschend, da dieser Kommunikationsbereich äußerst sensibel und von hoher persönlicher Relevanz ist, denn typischerweise geht es dabei um den Austausch vertraulicher Informationen wie z.B. personenbezogener Daten. Auch fristgerechte Sendungen sind für privat-geschäftliche Kommunikationsvorgänge charakteristisch, was verlässliche Übermittlungskanäle voraussetzt.

Sensible Informationen werden ebenfalls bei der rein beruflichen Kommunikation ausgetauscht (z.B. in Form von Dokumenten zwischen zwei Unternehmen). Während hier jedoch die Regeln sicherer Kommunikation häufig durch Experten vorgegeben werden (z.B. im Rahmen von Unternehmensoder Branchenrichtlinien), sind die Menschen im Feld privat-geschäftlicher Kommunikation weitgehend auf sich selbst gestellt. Sofern Kommunikationsabläufe nicht klar vorgegeben sind, müssen sie selbst entscheiden, welche Kommunikationskanäle ihnen angemessen und sicher erscheinen bzw. welche Schutzmaßnahmen sie ggf. ergreifen wollen. Während die Handhabung analoger Kanäle weitgehend eingeübt und damit auch unter Sicherheitsaspekten in der Regel für die Menschen gut einschätzbar ist, zeigt sich im Umgang mit digitalen Angeboten häufig Unsicherheit und Unwissenheit. Das erschwert einen sicheren Umgang mit den eigenen Daten in einer Situation, in der er besonders wichtig ist.

Die qualitative Vorstudie (Online-Community) zeigt, dass der privat-geschäftliche Austausch von den meisten zwar als spezifisches Kommunikationsfeld wahrgenommen wird, es dafür aber kein einheitliches, gemeinsames Wort gibt. Gesprochen wird beispielsweise von „offizieller“, „halb privater“ oder „organisatorischer“ Kommunikation. Aufbauend auf den Ergebnissen der Vorstudie wurde deshalb das Kommunikationsfeld „privat-geschäftlich“ begrifflich definiert und in fünf Bereiche gegliedert: (1) Ärzte, Therapeuten und Beratungsstellen, (2) Ämter und Behörden, (3) Rechtsanwälte, Steuerberater und Notare, (4) Banken und Versicherungen sowie (5) sonstige Unternehmen. Die vorliegende Studie fokussiert und unterscheidet diese Akteure, um sicherzustellen, dass alle relevanten Teilbereiche privat-geschäftlicher Kommunikation von den Befragten mitgedacht werden. Zum Vergleich wurden auch die Felder rein privater und rein beruflicher Kommunikation beleuchtet. Es wurden hier Fragen zur Kommunikation mit Freunden, Familie und Bekannten einerseits sowie Kollegen, Vorgesetzten und Geschäftspartnern andererseits gestellt.

Im Vergleich der drei Kommunikationsfelder (privat, beruflich und privat-geschäftlich) zeigt sich, dass im privat-geschäftlichen Austausch Kommunikationskanäle genutzt werden, die auch in den anderen beiden Feldern gängig sind. Das Spektrum fällt hier jedoch kleiner aus. Viele der mittlerweile vor allem in der privaten Verständigung etablierten Online-Kanäle werden weniger intensiv genutzt. Das heißt, es lassen sich feldspezifische Muster erkennen.

Kommunikationsfelder im Überblick

Während die Wahl des Kommunikationskanals für den Austausch mit Freunden, Familie und Bekannten vor allem individuellen Präferenzen folgt, werden bei der rein beruflichen Kommunikation auch Vorgaben der Arbeitgeber berücksichtigt. Im Feld privat-geschäftlicher Kommunikation werden zusätzlich zu den individuellen Präferenzen und Gewohnheiten aber auch die Vorgaben der jeweiligen privat-geschäftlichen Akteure wirksam. D.h., Ämter, Arztpraxen, Anwaltskanzleien oder Banken legen fest, welche Kanäle für die Kommunikation bereitstehen und den Kunden/Patienten nahegelegt werden.

Telefonate, E-Mails und persönliche Treffen sind in allen drei Feldern die am häufigsten genutzten Kommunikationsmöglichkeiten. Die größten Unterschiede zeigen sich zwischen der privaten und privat-geschäftlichen Kommunikation bei Online-Angeboten wie Sozialen Netzwerken, Instant-Messaging und Videotelefonie sowie bei Kurznachrichtenformaten (SMS, Postkarte). Nur eine Minderheit von jeweils unter fünf Prozent greift bei privat-geschäftlichen Beziehungen auf Online-Kommunikation – abseits von E-Mail – zurück. Privat nutzen hingegen bereits fast drei Viertel der Bevölkerung Instant-Messaging, über die Hälfte Soziale Netzwerke und ein Drittel Videotelefonie. Auffällige Unterschiede zeigen sich auch zwischen beruflicher und privat-geschäftlicher Kommunikation: Während nur ein Viertel beruflich Briefe schreibt, trifft dies für 67 Prozent beim privat-geschäftlichen Austausch zu.

Kanäle der privaten, beruflichen und privat-geschäftlichen Kommunikation

  1. Vgl. zum Beispiel: Studie zu Vertraulichkeit/Sicherheit in der Online-Kommunikation – ohne Differenzierung nach Kommunikationsanlässen: Herfert, Michael & Weidner, Michael (2013): Trend- und Strategiebericht: Privatsphärenschutz und Vertraulichkeit im Internet. Online: https://www.sit.fraunhofer.de/fileadmin/dokumente/studien_und_technical_reports/TuS-Bericht_Privacy.pdf, Vertraulichkeit und Sicherheit in der Kommunikation zwischen Bürger und Staat/E-Government: re:publik Institut für Zukunftspolitik (2011): Vertraulichkeit und Transparenz 2.0 – Herausforderungen und Hindernisse in der elektronischen Kommunikation in Staat und Bürgergesellschaft. Online: http://www.zukunftspolitik.de/fileadmin/user_upload/zukunftspapier_no4.pdf, Studie zur privaten Kommunikation: MindTake Research (2017): E-Mail für dich – Insights zur privaten Kommunikation im DACH-Raum. Online: https://www.united-internet-media.de/fileadmin/uim/media/home/downloadcenter/studien/UIM_Research_E-Mail-fuer-Dich_Gesamt.pdf, Ipsos Global Trends (2017): Fragmentation, Cohesion & Uncertainty. Online: http://assets.ipsos-mori.com/gts/ipsos-gts-report.pdf []