3.2 Wichtige Kanäle bei der privat-geschäftlichen Kommunikation – ohne das gesprochene Wort geht es nicht

Im Folgenden wird das Feld privat-geschäftlicher Kommunikation in seinen Facetten genauer beleuchtet. Dabei ist zunächst interessant, welche Kanäle im Austausch mit unterschiedlichen Akteuren vorrangig genutzt werden. Den Befragten wurden zwölf Möglichkeiten zur Auswahl angeboten: Telefon, persönliches Treffen, Brief, Postkarte, Fax, SMS, E-Mail, Kundenportal, Kunden-App, Instant- Messaging, Soziale Netzwerke und Videotelefonie. Es zeigt sich, dass fünf dieser Kanäle bereichsübergreifend am häufigsten verwendet werden: das Telefon, der Brief, die E-Mail, das persönliche Treffen und das Kundenportal.

Top-5 Kommunikationsmittel für privat-geschäftliche Kontakte

Der direkte sprachliche Austausch ist den Menschen besonders wichtig

Bei der privat-geschäftlichen Kommunikation bevorzugen die Menschen in Deutschland den direkten sprachlichen Austausch mit anderen: Das Telefonat ist das am häufigsten genutzte Kommunikationsmittel, egal, ob der Arzt, die Bank oder der Rechtsanwalt kontaktiert wird. Das persönliche Treffen folgt entweder an zweiter Stelle (Ärzte, Therapeuten etc. sowie Steuerberater, Anwälte etc.) oder rangiert jedenfalls unter den Top-5.

Persönliche Gespräche sind mir wichtig, auch bei Fragen zu Technikproblemen, Finanzfragen, Hausverwaltung etc. Nur sehr ungern schreibe ich in dem Fall Mails, weil es oft zu Missverständnissen kommen kann oder man leichter ignoriert wird. (29 Jahre, weiblich, Gruppe 3)1

Persönlichen, auch telefonischen Kontakt halte ich für am besten. Keine Rechtschreibfehler, direkte Antworten und Zwischenfragen. Antworten dann aber am liebsten schriftlich, da dann auch verbindlich. Verbindlich auch von mir, z.B. Schriftliches bei kaufmännischen Dingen. (59 Jahre, männlich, Gruppe 2)

Stimmen sind für mich etwas Privates und weisen auch nach, dass ich die sprechende Person bin. Schreiben hat für mich etwas Anonymeres. (21 Jahre, weiblich, Gruppe 2)

Ich versuche weitestgehend alles im persönlichen Gespräch zu klären. Dies ist für mich angenehmer und schneller, als auf Antwort zu warten. Missverständnisse und Rückfragen können vermieden werden. Geht dies nicht, nutze ich gerne E-Mail, weil man dann auch was schriftlich hat. Bei Kündigungen wahre ich die Schriftform und mache dies per Brief. (34 Jahre, männlich, Gruppe 3)

Die Befragten wünschen also unmittelbaren Austausch, um sich erklären und direktes Feedback bekommen zu können. In einem Telefonat oder einem persönlichen Treffen werden komplexe Sachverhalte aus Sicht der Befragten am ehesten verständlich und nachvollziehbar, da Nachfragen möglich sind. Missverständnisse können – anders als bei schriftlicher Kommunikation – direkt ausgeräumt werden.

Für Anfragen, Termine, Ärzte, Ämter, Telekom etc. ist mein Hauptkommunikationsweg E-Mail und Telefon. Bei sehr offiziellen Anlässen wie Beschwerden oder wichtigen Anträgen kommuniziere ich per Brief. (41 Jahre, weiblich, Gruppe 3)

Mit Firmen und Behörden kommuniziere ich überwiegend schriftlich per E-Mail oder Einschreiben, um etwas in der Hand zu haben, z.B. bei Problemen. (41 Jahre, männlich, Gruppe 2)

Für Organisatorisches, Job, Arzttermine, Finanzen etc., nutze ich am liebsten Mails, wenn etwas nicht sofort geklärt werden muss, oder Telefonate, wenn es dringlich ist, um eine sofortige Antwort zu erhalten. (25 Jahre, weiblich, Gruppe 3)

Ich telefoniere bei Problemen von Bestellungen, wenn es schiefgelaufen ist. Oder ich schreibe einen Brief, wenn es telefonisch oder per E-Mail nicht geklappt hat. (20 Jahre, weiblich, Gruppe 3)

Um Fragen zu klären oder für persönliche Anliegen bevorzuge ich das persönliche Gespräch oder das Telefonat. Mir ist es angenehmer, den Menschen zu sehen oder zumindest zu hören, mit dem ich kommuniziere. Bedarf es eines einfachen Informationsaustauschs, einer Bestätigung oder Sonstigem, so genügt ein Briefwechsel oder eine E-Mail. (36 Jahre, weiblich, Gruppe 2)

Bei geschäftlichen Anlässen, Rechnungen, Kündigungen, Beschwerden immer per Post und Einschreiben, weil damit gewährleistet ist, dass das Schreiben übermittelt wurde. (25 Jahre, weiblich, Gruppe 2)

Wenn möglich, bevorzuge ich grundsätzlich das persönliche Gespräch oder ein Telefonat, damit ich auftretende Fragen schnell klären kann. Dies betrifft alle Arten der Kommunikation. Zunehmend kläre ich Fragen auch per Mail, allgemeine Anfragen oder Bestellungen etc. Dies hat den Vorteil, dass ich unabhängig von Tageszeiten bin und meine Anliegen auch nach Geschäftsschluss äußern kann und im Idealfall am nächsten Tag eine Antwort erhalte. So erhalte ich auch verbindliche Antworten, die mir Sicherheit geben, z.B. bei Fristen. (48 Jahre, weiblich, Gruppe 1)

Mir ist grundsätzlich der persönliche Kontakt am wichtigsten. Die sozialen Kontakte liegen mir sehr am Herzen. (65 Jahre, weiblich, Gruppe 1)

Nach Möglichkeit nutze ich meistens im Umgang mit Kunden, Firmen und Dienstleistern das persönliche Gespräch oder per Telefon. Ansonsten wird das meiste noch per Brief, E-Mail und Fax erledigt. Zwecks Nachweis für meine Akten. (57 Jahre, männlich, Gruppe 1)

Privat-geschäftliche Kommunikation

Die E-Mail folgt bereits auf Platz zwei – und ist damit das meistgenutzte Online-Medium in der privat-geschäftlichen Kommunikation

Wer online kommunizieren möchte, schreibt zumeist eine E-Mail – vor allem bei der Verständigung mit Unternehmen (71 Prozent). Bei Rechtsanwälten, Steuerberatern und Notaren wählen mit 40 Prozent zwar deutlich weniger diese Lösung, dennoch zählt die E-Mail auch beim Austausch mit dieser Gruppe zu den am häufigsten verwendeten Kommunikationsmitteln.

Kundenportale sind für die Kommunikation mit Banken und Versicherungen sowie Unternehmen für rund ein Drittel der Befragten relevant. Auf Kundenportalen wird häufig auch ein eigenes Postfach angeboten. Etwa ein Fünftel tritt über diesen Weg auch mit Ämtern und Behörden bzw. Ärzten, Therapeuten und Beratungsstellen in Kontakt. Etwa die Hälfte der Befragten verwendet Kundenportale jedoch überhaupt nicht für Kommunikation im privat-geschäftlichen Bereich.

Der Kontakt über eine Kunden-App spielt (bislang noch) eine untergeordnete Rolle; 82 Prozent verwenden sie nicht. Kunden-Apps werden nicht als zentrale Kontaktmöglichkeit zum Anbieter gesehen, sondern eher als sinnvolles Tool für einzelne Dienstleistungen betrachtet (z.B. Reisebuchung). Tatsächlich wird bei vielen Kunden-Apps ohnehin bei Fragen auf die telefonische Hotline (bzw. Skype- Helpdesk) oder die E-Mail-Adresse zur Kontaktaufnahme verwiesen. Am ehesten genutzt werden Kunden-Apps aktuell bei der Kommunikation mit Unternehmen sowie mit Banken und Versicherungen (10 bzw. 11 Prozent).

Andere Online-Kommunikationsformen wie Soziale Netzwerke, Instant-Messaging oder Videotelefonie kommen im Bereich privat-geschäftlicher Kommunikation kaum zum Einsatz (maximal 3 Prozent nutzen diese Medien). Das gilt aber auch für klassische Kurznachrichtenformate wie die SMS oder die Postkarte (SMS zwischen 1 und 4 Prozent; Postkarte zwischen 1 und 2 Prozent).

Ob ein bestimmter Kommunikationskanal verwendet wird, setzt natürlich voraus, dass er überhaupt existiert und den potenziellen Kunden bekannt ist. Einige der o.g. Kanäle werden derzeit von den verschiedenen Akteuren (noch) nicht zur Verfügung gestellt, stellen hier nur ein begrenztes Set an Dienstleistungen zur Verfügung oder sind beispielsweise noch nicht für die mobile Nutzung optimiert. Das gilt insbesondere für Kundenportale, Kunden-Apps und Kurznachrichtenformate.

Der Kommunikationsanlass bestimmt die Auswahl der Kommunikationskanäle

Bei der privat-geschäftlichen Kommunikation werden zumeist mehrere Kontaktoptionen miteinander kombiniert oder kommen sogar innerhalb eines einzigen Kommunikationsvorgangs parallel zur Anwendung. In der Regel verläuft die privat-geschäftliche Kommunikation über zwei bis drei Kommunikationskanäle. Dies soll anhand der Kommunikation mit Ärzten, Therapeuten und Beratungsstellen exemplarisch veranschaulicht werden: Rund ein Drittel der Befragten verwendet zwei der zwölf abgefragten Kommunikationsmittel parallel; ein Fünftel nutzt drei und ein knappes Fünftel nur einen Kanal. Vier Kanäle nutzen in der Kommunikation mit Ärzten, Therapeuten und Beratungsstellen rund 14 Prozent. Fünf oder mehr Kanäle verwendet ein noch geringerer Anteil (jeweils unter 8 Prozent). Für 70 Prozent der Befragten sind somit maximal drei Kanäle relevant, um mit diesen Akteuren in Kontakt zu treten.

Anzahl genutzter Kommunikationskanäle mit Ärzten, Therapeuten, Beratungsstellen etc.

Typisch im Gesundheitsbereich ist zum Beispiel, neben Telefonaten mit der Arztpraxis (88 Prozent) dort auch persönlich vor Ort zu erscheinen (57 Prozent) und zusätzlich E-Mails zu schreiben (55 Prozent). Etwa ein Drittel der Bevölkerung steht auch per Brief im Austausch mit Ärzten, Therapeuten oder Beratungsstellen, und 23 Prozent verwenden zusätzlich Kundenportale.

Personen, die per Telefon mit Ärzten etc. kommunizieren, nutzen auch…

Beispiel für Kommunikationsmix im gesundheitlichen Bereich:

Arzttermine nehme ich am liebsten persönlich wahr (Augenkontakt, Untersuchungsmöglichkeiten etc.), Rezepte per Telefon vorbestellen und Medikament in der Apotheke persönlich abholen, zumal Apotheker mir mit Rat und Tat zur Seite stehen! Medikamentenbestellung häufiger per Internet, weil günstiger. Der Kontakt zur Krankenkasse dann wieder via Mail oder Brief. (54 Jahre, weiblich, Gruppe 1)

Im Folgenden werden die Kommunikationsgewohnheiten in den anderen vier Bereichen privat-geschäftlicher Kommunikation näher beleuchtet und Spezifika der jeweiligen Settings herausgearbeitet.

UnternehmenUnternehmen: E-Mail etabliert sich als zentrales Kommunikationsmedium

Der Austausch mit Unternehmen (wie z.B. Energiedienstleistern oder Mobilfunkanbietern etc.) erfolgt annähernd gleich häufig über das Telefon und per E-Mail. Mit allen anderen Gruppen der privat-geschäftlichen Kommunikation wird hingegen sehr viel häufiger per Telefon als über E-Mail kommuniziert. Per Brief treten 38 Prozent der Befragten mit Unternehmen in Kontakt. Persönliche Treffen gibt es nur bei jedem vierten Befragten. Das ist im Vergleich der privat-geschäftlichen Kommunikationsbereiche der niedrigste Wert.

Das Kundenportal ist für ca. ein Drittel ein gängiger Kanal für den Austausch mit Unternehmen. Hier deutet sich an, dass v.a. Unternehmen als Treiber der Digitalisierung bei der privat-geschäftlichen Kommunikation betrachtet werden können – und die Kunden die digitalen Angebote und Services offenbar auch nutzen.

Reklamation/Beschwerden: E-Mail oder Chat, da ich ungern persönlich darüber rede und per Text nicht so viel argumentieren muss. Technische Fragen: Chat oder Telefon, da ich hier schnelle Hilfe brauche und viele Rückfragen meinerseits sind. Bestellungen: über Warenkorb, da es bequem ist und ich zunächst keinen Gesprächsbedarf habe. Retouren: über Kontaktformulare (siehe Bestellungen). (28 Jahre, männlich, Gruppe 3)

Banken und VersicherungenBanken und Versicherungen: Vorreiter in Sachen Kunden-Apps und -portale

Im Bereich der Kommunikation mit Banken und Versicherungen zeigt sich ein leichter Vorsprung in Sachen Digitalisierung im Vergleich zu den anderen Bereichen. Diesen Schluss lassen vor allem die höheren Werte bei der Nutzung von Kundenportalen (30 Prozent) und den insgesamt (noch) wenig verwendeten Kunden-Apps (11 Prozent) zu. Dabei ist davon auszugehen, dass es sich um eine angebotsseitig bedingte Verschiebung handelt, d.h. dass Unternehmen sowie Banken und Versicherungen diesen Kanal häufiger anbieten als andere Akteure in den Bereichen privat-geschäftlicher Kommunikation.

Ämter und BehördenÄmter und Behörden: Digitale Angebote werden nur punktuell genutzt

Die Kommunikation mit Ämtern und Behörden erfolgt am häufigsten telefonisch (78 Prozent). Brief, E-Mail und das persönliche Treffen werden jeweils von nahezu 60 Prozent der Befragten genannt. Für diesen Bereich privat-geschäftlicher Kommunikation gilt im Besonderen, dass diese vier Wege häufig keine Varianten darstellen, sondern im Kommunikationsprozess anlassbezogen parallel zum Einsatz kommen. Das kann bedeuten, dass bspw. bestimmte Unterlagen postalisch eingereicht werden müssen, Nachfragen zu diesem Prozess oder Terminvereinbarungen aber telefonisch oder via E-Mail erledigt werden oder dass einer postalischen Aufforderung eine telefonische Rückmeldung folgt und ein Termin für ein persönliches Vorsprechen via E-Mail oder über ein Kundenportal vereinbart wird. Gerade diese Verschränkung einer Vielzahl von Kommunikationswegen erschwert die Umstellung auf digitale Lösungen. Warum sollte man sich mühevoll um die Pflege verschiedener Kundenportale kümmern, wenn man doch noch zur Post gehen oder zum Hörer greifen muss, um einen Vorgang letztlich erfolgreich abschließen zu können?

Steuerberater, Anwälte und NotareSteuerberater, Anwälte und Notare: Insgesamt weniger Austausch als in anderen Bereichen privat-geschäftlicher Kommunikation

Im Vergleich der verschiedenen privat-geschäftlichen Kommunikationsbereiche spielt das Telefonat im Kontakt mit dem Steuerberater, Notar oder Anwalt eine weniger dominante Rolle, ist aber auch hier die am häufigsten genannte Kommunikationsform. Während nur rund die Hälfte der Befragten auf diesem Weg mit dieser Personengruppe kommuniziert, wird das Telefonat in allen anderen Bereichen von mindestens 70 Prozent der Befragten genutzt. Auch der E-Mail-Austausch findet hier seltener statt als in anderen privat-geschäftlichen Bereichen. Die Vermutung liegt nahe, dass hier insgesamt weniger Kommunikation erforderlich ist, weil Interaktionsprozesse über längere Zeiträume (jährlich wiederkehrend bspw. mit dem Steuerberater) in eingespielten Mustern verlaufen. Zudem handelt es sich hier um eine Akteursgruppe, die nur eingeschränkte Zeitbudgets für den Austausch zur Verfügung stellt und eher schwer erreichbar ist.

31 Prozent der Befragten stehen überhaupt nicht im Kontakt mit Steuerberatern, Anwälten oder Notaren. Das ist im Vergleich der fünf Bereiche privat-geschäftlicher Kommunikation der höchste Wert.

Privat-geschäftliche Kommunikation

  1. Die Spezifika der drei Gruppen können Kapitel 1.2 „Forschungsdesign: Methode und Stichprobe“ entnommen werden. []