1. Einführung

Das Internet ist für den Großteil der Bevölkerung mittlerweile so selbstverständlich wie die Versorgung mit Strom und Wasser; 61 Prozent der Bevölkerung können sich ein Leben ohne Internet nicht mehr vorstellen.1 Insbesondere das Kommunikationsverhalten hat sich durch die Entwicklungen der vergangenen Jahre revolutionär verändert. Kaum vorstellbar, dass viele Anbieter von Instant-Messenger- Diensten wie beispielsweise WhatsApp noch nicht einmal zehn Jahre existieren.

Der digitale Wandel ist somit in der Mitte der Gesellschaft angekommen und prägt längst nicht mehr nur den Alltag der Jüngeren oder digital Interessierten. Vielmehr sind es gerade die 50- bis 64-Jährigen, die für weitere Zuwachsraten im Bereich mobiler Internetnutzung oder bei der Registrierung in Sozialen Netzwerken sorgen.2

Zwar steht bei der Einschätzung der digitalen Entwicklung häufig das konkrete Nutzerverhalten im Vordergrund (wer macht bereits was und wer noch nicht?), jedoch wird immer bedeutsamer, dass nicht nur die Menschen selbst entscheiden, ob und wie sie an dieser umfassenden kulturellen und ökonomischen Revolution beteiligt sein wollen. Vielmehr tragen verschiedene Akteure und Institutionen entsprechende Veränderungen an die Bevölkerung heran und fordern ihre Anwendung immer mehr ein. D.h., digitale Produkte und Dienstleistungen sind nicht mehr nur ein Angebot, sondern werden zur obligatorischen Infrastruktur, die gesellschaftliche Teilhabe überhaupt erst möglich macht.

Die Bundesregierung treibt beispielsweise den Prozess der flächendeckenden Digitalisierung der Verwaltung in Deutschland mit dem Regierungsprogramm „Digitale Verwaltung 2020“ voran.3 Unter dem Stichwort E-Government werden immer mehr Verwaltungsdienstleistungen online angeboten. In einem noch höheren Tempo verlagert die Wirtschaft die Kommunikation mit Kunden auf digitale Kanäle. Kaum eine Bank verzichtet heute auf ein Online-Banking-Portal, die Anzahl der Filialen vor Ort wird sukzessive verringert; mehr noch: Längst existieren reine Online-Banken. Im Bereich der Gesundheitskommunikation erfolgt ebenfalls eine weitgehende Umstellung – sei es die Abwicklung der Korrespondenz mit der Krankenkasse über ein Kundenportal oder die Terminvereinbarung beim Arzt via E-Mail. Kurzum: Die Menschen in Deutschland werden zukünftig als Bürger, Kunden, Patienten oder Klienten umfassender von digitalen Dienstleistungsangeboten Gebrauch machen können – und teils auch müssen.

Während es bereits zahlreiche Erkenntnisse darüber gibt, wie Menschen beruflich oder privat kommunizieren, wird der sogenannte privat-geschäftliche Bereich, bei dem Privatpersonen bzw. Bürger (nicht als Arbeitnehmer) mit Unternehmen (z.B. Handel, Versorgungsunternehmen), Ämtern und Behörden, Ärzten, Anwälten, Notaren etc. in Kontakt treten, bislang ausgespart. Dabei bedarf gerade dieser Bereich eines vertieften Blicks – schließlich werden in der privat-geschäftlichen Kommunikation besonders wichtige, sensible, persönliche und personenbezogene Daten ausgetauscht.

Den Fokus der vorliegenden Studie bildet daher die Frage, welchen Stellenwert analoge und digitale Kanäle aus Sicht der Menschen in Deutschland in einer zunehmend digitalisierten Welt für die Kommunikation mit Anwälten, Behörden, Ärzten, Steuerberatern etc. haben, d.h. wie sich privat-geschäftliche Kommunikation im Alltag gestaltet.

Ziel der Studie ist es,

  • das Bewusstsein der Menschen in Deutschland für Sicherheitsfragen bei der privat-geschäftlichen Kommunikation zu erfassen,
  • Kriterien für verlässliche (Online-)Kommunikation zu identifizieren und
  • Ansätze für Maßnahmen zu entwickeln, die privat-geschäftliche Kommunikation sicherer und verlässlicher machen könnten.

Die Untersuchung liefert damit einen Beitrag, den Status quo und die erlebten digitalen Veränderungsprozesse im privat-geschäftlichen Kommunikationsbereich nicht nur zu beschreiben, sondern Ansatzpunkte zu identifizieren, wie hierbei Chancen maximiert und Menschen befähigt werden können, möglichen Risiken souverän zu begegnen.

  1. Vgl. DIVSI 2016: „DIVSI Internet-Milieus 2016 – Die digitalisierte Gesellschaft in Bewegung“. Eine Grundlagenstudie des SINUS-Instituts Heidelberg im Auftrag des Deutschen Instituts für Vertrauen und Sicherheit im Internet (DIVSI), Seite 19. Online: https://www.divsi.de/wp-content/uploads/2016/06/DIVSI-Internet-Milieus-2016.pdf []
  2. Vgl. ebd. Seite 12 sowie Seite 18. []
  3. Weitere Informationen zum Regierungsprogramm „Digitale Verwaltung 2020“ unter: https://www.bundesregierung.de/Content/DE/Artikel/2017/05/2017-05-17-evaluierung-regprogramm-dig-verw-2020.html []