3.3 Hauptgründe für den Verzicht auf privat-geschäftliche Online-Kommunikation

Etwa 11 Prozent der Befragten geben an, im privat-geschäftlichen Bereich nicht auf internetbasierte Kommunikationsmöglichkeiten zurückzugreifen. Im Folgenden werden die Gründe dafür näher betrachtet.

Fehlende persönliche Beratung und Sensibilität der Inhalte sind Hauptgründe für Zurückhaltung

Der von den Befragten am häufigsten angegebene Grund für den Verzicht auf Online-Kommunikation ist, dass es beim Kontakt im Internet niemanden gebe, der bei Fragen persönlich weiterhelfen könne; 74 Prozent stimmen dem voll oder eher zu. Wenn Kommunikation zeitversetzt (Briefe, E-Mails etc.) oder ohne konkretes Gegenüber (persönlicher Ansprechpartner) stattfindet, entsteht für diese Befragten eine Distanz, die bei vielen Anliegen aus unterschiedlichen Gründen als störend empfunden wird. Wie bereits dargelegt wurde, ist es für viele häufig einfacher, sich verbal als schriftlich zu äußern. Das gilt vor allem bei komplexen Sachverhalten. Ein weiterer Grund ist, dass der persönliche Austausch nicht nur erleichternd, sondern auch bedeutsam ist. Der persönliche Kundenbetreuer bei einer Bank erfüllt für viele eben nicht nur eine sachliche Funktion, sondern ist die Person, der sie ihre finanzielle Situation anvertrauen und ihm oder ihr damit mehr Einblicke gewähren als manchen anderen Personen im privaten Umfeld. Dieser Befund stützt die These, dass die persönliche Beratung im privat-geschäftlichen Bereich eine eigene, besonders wichtige Anforderungskategorie ist.

Über die Gruppe derer, die im privat-geschäftlichen Bereich nicht online kommuniziert, lässt sich Folgendes sagen:

  • Für mehr als die Hälfte sind Sicherheits- bzw. Vertraulichkeitsaspekte ausschlaggebend für ihre distanzierte Haltung.
  • 65 Prozent finden, dass die Informationen und Dokumente, die ausgetauscht werden, zu persönlich sind, um sie online zu übermitteln oder zu empfangen.
  • 73 Prozent sind zudem überzeugt, dass Online-Kommunikation keine Vorteile bringt, weil am Ende die jeweiligen Dokumente ohnehin noch einmal postalisch verschickt werden müssten.

Da für alle Bereiche privat-geschäftlicher Kommunikation typisch ist, mehr als nur einen Kommunikationsweg zu nutzen, bleibt bei dieser letzten Einschätzung ausgeblendet, dass der Dokumentenversand häufig nur einen Teil der Abwicklung der jeweiligen Angelegenheit ausmacht, weitere Aspekte womöglich aber ebenfalls geklärt werden müssen. Für diesen zusätzlichen Austausch könnten prinzipiell digitale Angebote genutzt werden.Verzicht auf privat-geschäftliche Online-Kommunikation – Gründe

Verzicht auf privat-geschäftliche Online-Kommunikation – Gründe

Auch selbst empfundene Kompetenzdefizite und schlechte Erfahrungen halten davon ab, privat-geschäftlich online zu kommunizieren

Etwa 20 Prozent der Befragten, die auf Online-Kommunikation im privat-geschäftlichen Bereich verzichten, führen dies auf mangelnde Medienkompetenz zurück. 40 Prozent der Nicht-Nutzer verzichten aufgrund negativer Erfahrungen darauf, die Möglichkeiten der Digitalisierung für sich persönlich zu nutzen.

Bei den Gründen für den Verzicht auf Online-Kommunikation im privat-geschäftlichen Bereich sind allerdings auch die hohen Unsicherheitswerte auffallend, die sich in der Antwortkategorie „Weiß nicht“ widerspiegeln. Bei zahlreichen Aussagen geben bis zu 21 Prozent der Befragten an, nicht zu wissen, ob sie den genannten Gründen zustimmen oder nicht. Das liegt zum Teil daran, dass den Nichtnutzern hier schlicht die Erfahrung fehlt, beurteilen zu können, ob z.B. Online-Formulare fehlerhaft programmiert sind (21 Prozent) oder Sachbearbeiter keinen Entscheidungsspielraum haben (19 Prozent). Es zeigt aber auch, wie wenig durchschaubar manche Prozesse für den Einzelnen sind, sodass sogar unklar bleibt, ob man bereits schlechte Erfahrungen gemacht hat (16 Prozent).

Ob privat-geschäftlich online kommuniziert wird, ist keine Frage des Alters, aber der Bildung

Knapp die Hälfte derjenigen, die auf Online-Kommunikation im privat-geschäftlichen Bereich verzichten, verfügt über eine niedrige formale Bildung (48 Prozent). Personen mit einem mittleren Bildungsniveau sind mit 34 Prozent vertreten.1 Ein Grund für den hohen Anteil formal niedrig gebildeter Personen ist die Schriftsprachlichkeit der online verfügbaren Kanäle. Die Bereitschaft zu schriftlicher Kommunikation ist eng verknüpft mit dem Bildungsniveau (vgl. Kapitel 9.2) und erklärt sehr wahrscheinlich die Zurückhaltung. Auffällige Altersunterschiede bestehen hingegen nicht. Es ist demnach keine Generationenfrage, ob man in diesem Bereich online kommuniziert.

  1. Ein hohes Bildungsniveau haben 15 Prozent dieser Gruppe. Die übrigen drei Prozent verteilen sich auf Schülerinnen und Schüler sowie Personen mit einem anderen Abschluss. []