10. Fazit und Handlungsbedarf

<p>Im Zuge des digitalen Wandels haben sich in den vergangenen jüngeren Jahrzehnten die Möglichkeiten, miteinander in Kontakt zu treten, Geschäfte zu machen, Verwaltungsvorgänge abzuschließen oder sich einfach nur zu verabreden, deutlich erweitert und sind auch aktuell in permanenter Veränderung begriffen. Die Menschen etablieren dabei immer wieder neue Routinen, über welche Kanäle sie mit wem kommunizieren.</p>
<p>Als Mitarbeiter eines Unternehmens befolgen sie dabei zumeist interne Regelungen oder übergeordnete Branchenstandards. Vermutlich haben sie sich die jeweiligen Gepflogenheiten im beruflichen Alltag angeeignet und sind entsprechend korrigiert worden, wenn eine Kommunikationsform nicht angemessen war (z.B. einen Geschäftspartner per WhatsApp zu kontaktieren, weil er auf eine Mail nicht geantwortet hat).</p>
<p>Im privaten Bereich – z.B. im Austausch mit Freunden und Familie – herrschen hingegen eher individuelle und implizite Regeln, d.h., jeder muss sich ein Stück weit auf sich selbst bzw. seine eigenen Kompetenzen und Sicherheitseinschätzungen oder schlicht das eigene Bauchgefühl verlassen. Es werden Gewohnheiten übernommen und etabliert, wie sie in der jeweiligen Lebenswelt üblich sind. Das soziale Umfeld gibt somit vor, „wie man was üblicherweise macht“, ob man z.B. einfach anruft, wenn man mit jemandem sprechen möchte, oder einen Anruf lieber vorher via Text-Message ankündigt.</p>
<p>Das Zentrum der vorliegenden Studie bildet ein „Grenzbereich“ von Kommunikation – privat-geschäftliche Kommunikation liegt zwischen den beiden oben beschriebenen Welten. Einerseits ist sie stärker individualisiert, weil keine Institution, keine Branche oder kein Arbeitgeber verbindlich definiert, nach welchen Sicherheitsmaßstäben generell kommuniziert werden soll. Ausnahmen bilden lediglich definierte konkrete Festlegungen, welche Dokumente beispielsweise per Brief zugestellt werden müssen. Andererseits betrifft dieser Bereich der Kommunikation häufig komplexe, vor allem aber sensible Vorgänge und Entscheidungsprozesse mit entsprechend weitreichenden Konsequenzen, wenn die Kommunikationsabläufe scheitern oder wichtige Daten und Informationen dabei in falsche Hände geraten.</p>
<p>Gerade in einem Kommunikationsbereich mit besonders hoher persönlicher Relevanz ist somit wichtig, dass bestimmte Grundregeln existieren und Menschen den jeweiligen Kommunikationsoptionen vertrauen. Gleichzeitig braucht es eine offene Einstellung der Menschen für mögliche Neuerungen, die langfristig sowohl Sicherheit als auch einfache Handhabung für privat-geschäftliche Angelegenheiten optimieren könnten.</p>
<p>Die Ergebnisse zeigen, dass trotz der Sensibilität der verhandelten Vorgänge bei den Menschen Unsicherheiten existieren, was jeweils der sicherste und/oder einfachste Weg ist – oder welche Möglichkeiten es überhaupt gibt. Zum einen sehen sie sich auch als Getriebene in einem Prozess, der ohnehin von den Institutionen vorgegeben wird („Die Bank hat mir Online-Banking vorgeschlagen und mir die Zugangsdaten geschickt“ oder „Ich hab die Nachricht erhalten, dass meine Abrechnungen ab jetzt im Kundenportal in meinem Postfach zu finden sind“). Zum anderen können sie nur vermuten, wie es um die Sicherheit neuer Online-Optionen in diesem Feld tatsächlich bestellt ist.</p>
<p>Die Studie identifiziert, welche Kommunikationswege im Privat-Geschäftlichen als vertraulich bzw. nicht vertraulich gelten. Die Befragten wissen allerdings nicht immer, ob sie mit ihrer Annahme überhaupt richtigliegen. Hier wäre hilfreich, für jeden Kanal oder Kommunikationsanlass in einem „Fakten-Check“ prüfen zu können, inwiefern diese wirklich vertrauenswürdig sind bzw. welche Fallen oder gängigen Missverständnisse es gibt. Das würde zu einer nachhaltigen Sensibilisierung für Kriterien für eine sichere und verlässliche Kommunikation im Internet beitragen.</p>
<p>Aus Perspektive der Befragten scheinen in diesem Bereich aktuell sowohl Aufklärung über mögliche Risiken als auch klare Standards im Umgang mit diesen Kanälen zu fehlen.</p>
<p>Bei der Umsetzung im Alltag zeigen die Menschen daher bislang entsprechend unterschiedliche Strategien, mit diesen Unklarheiten umzugehen:</p>
<p>Wer verunsichert oder weniger informiert ist, versucht bei etablierten Angeboten zu bleiben und so lange wie möglich die Online-Optionen zu umgehen. In den entsprechenden Bevölkerungsgruppen (vorwiegend internetferne Personen) muss Vertrauen in neue Kommunikationsformen überhaupt erst geschaffen und die prinzipielle Möglichkeit, bei bestehenden Wegen zu bleiben, erhalten werden.</p>
<p>Insbesondere jüngere Menschen zeigen einen großen Pragmatismus. Sie haben generell weniger (Sicherheits-)Bedenken, aber dafür höhere Convenience-Ansprüche: Es soll möglichst schnell und einfach gehen. Sicherheit ist nicht unwichtig, vielmehr ist das Vertrauen grundsätzlich vorhanden, dass Unternehmen oder Behörden verlässlich mit den Daten umgehen („Warum sollten die mir etwas Böses wollen?“). In den jüngeren Alterskohorten gelten etablierte Mittel der Online-Kommunikation, wie z.B. die E-Mail, bereits als Kommunikations-„Dinosaurier“, die einem Brief in puncto Seriosität in nichts nachstehen. Zudem sind Vorgänge, die Papier, zusätzliche Wege und Kosten beinhalten, für einen Teil dieser Altersgruppe eher ineffizient und in der heutigen Zeit unnötig. Hier gilt es, das vorhandene Vertrauen zu stärken und gerade Maßnahmen zu fördern, die hohen Sicherheitsstandards entsprechen und gleichzeitig Zeit und Kosten sparen.</p>
<p>Knapp die Hälfte der Bevölkerung macht sich wenig Sorgen bei der Online-Kommunikation, weil sie nicht davon ausgeht, dass die eigenen Daten für andere interessant sein könnten (insbesondere, aber nicht nur, gilt dies in der Lebenswelt der Unbekümmerten Hedonisten). Diese Gruppe ist für den Wert der eigenen Daten in einer zusehends digitalisierten Ökonomie zu sensibilisieren. Zudem finden sich bei diesen Menschen auch viele, für die das Thema Sicherheit insgesamt schlicht irrelevant ist. Aufgrund selten bewusst erlebter Konsequenzen oder ihrer geringen Bedeutsamkeit werden Risiken kaum thematisiert. Hier gilt es, diese Gruppe zu unterstützen, überhaupt ein Gespür für mögliche Gefahren zu entwickeln, das konkret am eigenen Bedarf und den eigenen Vorstellungen ansetzt.</p>
<p>Die ungebrochen hohe Bedeutung des direkten sprachlichen Austauschs ist ein weiterer Hinweis darauf, dass die zunehmende Bedeutung von Online-Kanälen für die Menschen nicht zu einer umfassenden „Verschriftlichung“ von Angelegenheiten führen darf. Sowohl die öffentlichen wie die kommerziellen Akteure in der privat-geschäftlichen Kommunikationskonstellation sollten berücksichtigen, dass es den Menschen wichtig ist, persönlichen Kontakt aufnehmen zu können, bzw. sie sich zum Teil gar nicht in der Lage sehen, entsprechende Vorgänge schriftlich zu bearbeiten. Hier sind entsprechende Servicekanäle einzurichten, die den sprachlichen Austausch – auch online (z.B. via Videotelefonie) – fördern, wobei allerdings gleichzeitig auch wieder Vertrauen in neue Kanäle geschaffen werden muss.</p>
<p>Sicherheit ist im Bereich privat-geschäftlicher Kommunikation als Kriterium zwar ein allgegenwärtiges Bedürfnis, es wird jedoch seitens der Nutzer nicht konsequent in entsprechend souveräne Maßnahmen übersetzt. Zum einen, weil Maßnahmen nicht als wirksam betrachtet werden, zum anderen, weil sie zu viel Aufwand bedeuten. Denn wirklich betroffen von Schäden/Belästigungen sieht sich nur eine Minderheit bzw. betrifft dies Bereiche, die kaum „schmerzen“ (z.B. Spam). Konkrete niedrigschwellige Hinweise auf Schutzmaßnahmen (was hilft und was nicht?) wären für viele Menschen von großer Bedeutung.</p>
<p>Es ist plausibel, dass sich aus den vorgenannten Gründen ein Graben zwischen Einstellung und Verhalten befindet: Sicherheit ist das Ideal, Convenience aber der konkrete Bedarf im eng getakteten Alltag. Da die Mehrheit der Menschen in Deutschland mit Blick auf privat-geschäftliche Kommunikation sowohl Sicherheit als auch Convenience fordert, müssen dabei folgende Dinge berücksichtigt werden:</p>
<ol>
<li>Sichere Angebote werden vor allem dann genutzt werden, wenn sie auch leicht handhabbar sind.</li>
<li>Schutzmaßnahmen werden vor allem dann getroffen, wenn ihre Nutzung nachvollziehbar mehr Sicherheit verspricht.</li>
</ol>
<p>Gerade wenn sich der Alltag – vor allem auch im Bereich privat-geschäftlicher Angelegenheiten – immer mehr digitalisiert, braucht es klare Grundregeln, damit die Menschen Vertrauen in neue, digitale Möglichkeiten entwickeln können. Sie brauchen Sicherheit, um Neues überhaupt ausprobieren zu wollen. Es bedeutet auch, sie über mögliche Risiken, deren Konsequenzen ihnen aktuell noch kaum bewusst sind, in Kenntnis zu setzen, bevor diese eintreten.</p>
<p>Wer diese Vermittlungsaufgabe übernehmen will und kann, ist noch fraglich. Die Menschen sehen hier den Staat in hohem Maße in der Verantwortung. Dabei geht es ihnen weniger darum, sich selbst nicht zuständig zu sehen, denn die Ergebnisse zeigen, dass sich die Befragten auch selbst als mitverantwortlich sehen. Sie brauchen jedoch Unterstützung bei der Einschätzung von Risiken und entsprechenden Möglichkeiten, diesen sicher begegnen zu können. Aktuell wird die Erfüllung dieser Aufgabe vom Staat zwar gefordert, aber sie wird ihm nicht zugetraut. Dieses auch in anderen Studien festgestellte Grunddilemma1 erfordert unbedingt eine souveräne Auflösung, um das grundsätzliche Vertrauen darin zu stärken, dass der Staat nachhaltige Lösungen für die künftige digitalisierte Gesellschaft entwickelt, umsetzt und kompetent begleitet.</p>

  1. Dies zeigen auch andere Studien unisono, z.B. DIVSI (2017): Digitalisierung – Deutsche fordern mehr Sicherheit. Was bedeutet das für Vertrauen und für Kommunikation? Eine repräsentative Bevölkerungsbefragung des Instituts für Markt und Politikforschung (dimap) im Auftrag des Deutschen Instituts für Vertrauen und Sicherheit im Internet (DIVSI), Seite 6 sowie Seite 12 ff. Online: <a title=“Digitalisierung – Deutsche fordern mehr Sicherheit Was bedeutet das für Vertrauen und für Kommunikation? [DIVSI]“ href=“https://www.divsi.de/wp-content/uploads/2017/08/DIVSI-Studie_Digitalisierung_Deutsche-fordern-mehr-Sicherheit_2017-08.pdf“ target=“_blank“>https://www.divsi.de/wp-content/uploads/2017/08/DIVSI-Studie_Digitalisierung_Deutsche-fordern-mehr-Sicherheit_2017-08.pdf</a> oder DIVSI (2016): „DIVSI Internet-Milieus 2016 – Die digitalisierte Gesellschaft in Bewegung“. Eine Grundlagenstudie des SINUS-Instituts Heidelberg im Auftrag des Deutschen Instituts für Vertrauen und Sicherheit im Internet (DIVSI), Seite 86 f. Online: <a title=“DIVSI Internet-Milieus 2016 Die digitalisierte Gesellschaft in Bewegung [DIVSI]“ href=“https://www.divsi.de/wp-content/uploads/2016/06/DIVSI-Internet-Milieus-2016.pdf“ target=“_blank“>https://www.divsi.de/wp-content/uploads/2016/06/DIVSI-Internet-Milieus-2016.pdf</a> []